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Et la Digicel règne en maître !

mercredi 31 octobre 2012 par Bill

Plus de 200 magasins, une gamme de seize téléphones GSM, 10 000 points de vente, des prix abordables, des tarifs compétitifs et une couverture nationale, telles ont été les promesses de la Digicel le mardi 2 mai 2006 au Karibe Convention Center lors du lancement de ses opérations en Haïti.

Ghada Gebara, sa directrice générale d’alors, exposait à haute voix l’objectif de la compagnie caribéenne de téléphonie cellulaire en Haïti : « On aimerait faire la différence et on va amener ici un réseau de bonne qualité, une couverture exceptionnelle et un service à la clientèle impeccable ». Et la liste continuait : « une technologie de pointe en matière de téléphonie mobile avec des prix abordables et des avantages qui écrasent la concurrence, une activation gratuite, une facturation à la seconde, des appels entrants gratuits, des tarifs spéciaux la nuit et le week-end et un service post-payé. »

C’était il y a six ans. La Digicel voulait pénétrer le marché haïtien de la téléphonie cellulaire. Il fallait innover pour attirer et fidéliser sa nouvelle clientèle. Et sur bien des points, elle a tenu parole. Avec son arrivée, une plus grande part de la population a pu accéder au service de téléphonie cellulaire de qualité à un prix abordable. Qui plus est, avec un service à la clientèle plus qu’appréciable et des investissements importants dans le social : Digicel stars pour dénicher les jeunes talents d’artiste, un support financier à la Fédération haïtienne de football, la sponsorisation de groupes musicaux, etc. Cette stratégie de pénétration a suscité un profond respect de la population vis-à-vis de la nouvelle entreprise au point qu’elle a été épargnée de toute casse sur tout le territoire national lors des « émeutes de la fin » de 2008. C’était la Digicel du marché concurrentiel.

Il y a huit jours, le mardi 23 octobre, Radio Vision 2000 a dû annuler sa rubrique Invité du jour : des clients censés avoir des téléphones compatibles avec le réseau de la Digicel ne pouvaient pas communiquer avec leurs contacts. Ne parlons pas de ceux qui n’avaient pas pu s’acheter le nouveau standard requis. Le contraste est flagrant. Et tout semble indiquer que la migration de Voilà à Digicel n’a pas été correctement planifiée. Et puisqu’il ne s’agissait pas d’une panne mais plutôt d’une cessation de service, on peut le voir comme un manque de respect de la clientèle. Car rien ne pressait. On pouvait reporter l’opération à la huitaine ou à la quinzaine, le temps de tout régler techniquement. On peut aussi penser aux torts causés aux entreprises par cette mésaventure. Dans un véritable État de droit, les requêtes de dédommagement de clients pleuvraient.

Mais, en plus d’une migration bancale, ce qui choque, c’est la métamorphose de la Digicel en 6 ans. D’une compagnie qui faisait tout pour attirer les clients à son ouverture en leur fournissant un service de qualité à moindre coût, on vit de nos jours l’arrogance du monopoleur. C’est maintenant à prendre ou à laisser. Le client n’est plus roi, car, il y en a trop pour un réseau unique. Comble de malheur, il n’existe presque plus d’option alternative fiable ; car la Natcom ne dispose pas encore des moyens lui permettant de rivaliser. Cela m’a fait penser à mon dépôt à la caisse de la Téléco pour un service téléphonique que je n’ai jamais eu la chance de recevoir avant sa disparition. Je savais que ma chance d’obtenir le téléphone était mince mais je n’avais pas le choix. Et j’ai perdu mon argent. Ce mépris pour le client ne pouvait que conduire à la ruine de la Téléco.

« La Conatel défend la Digicel »

À vrai dire, toute entreprise privée aimerait se retrouver dans une situation de monopole lui permettant de fixer les prix et la qualité des services comme bon lui semble afin de maximiser ses profits. Le rôle de l’État est donc d’éviter d’en arriver là, sauf en cas d’innovation. Par exemple Apple, en inventant ses gadgets, dispose d’un monopole d’exploitation de ses découvertes. Mais pour encourager la concurrence, la loi sur les brevets limite la durée de ce monopole qui doit uniquement aider le géniteur à rentabiliser ses efforts de création. Aux États-Unis, la première tentative de limiter les comportements anticoncurrentiels des entreprises remonte au 2 juillet 1890 (Le Sherman Anti-Trust Act). Cette loi a signé la naissance du droit de la concurrence moderne qui constitue l’une des meilleures garanties d’un rapport qualité/prix profitable à la société et non à certains individus ou certains groupes dominants. Depuis, bien des pays ont emboîté le pas aux Etats-unis.

Par exemple, au Canada, le 18 octobre en cours, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), le tribunal administratif qui réglemente et surveille la radiodiffusion et les télécommunications, a refusé la demande de la société BCE Inc. , propriétaire de Bell Canada, d’acquérir le contrôle des services de télévision et de radio d’Astral Média, motif pris de ce que « cette transaction ne sert pas l’intérêt public ». Astral Media, qui exploite 84 stations de radio et 20 services de télévision payant et spécialisés dans les deux langues officielles, avait accepté une offre de rachat de la BCE. Mais le président du CRTC Jean-Pierre Blais s’y oppose : « BCE n’a pas apporté de preuve convaincante que la transaction profiterait aux Canadiens ». À l’organe de régulation d’ajouter : « Cette transaction aurait donné un immense pouvoir commercial à l’une des plus grandes entreprises canadiennes de médias. »

La transaction suscitait beaucoup de préoccupations puisqu’elle pouvait nuire à la saine concurrence à travers une plus grande concentration de la propriété dans les marchés de la radio et de la télévision et l’exercice anticoncurrentiel du pouvoir dans le marché. « Le CRTC n’est pas convaincu que cette transaction aurait procuré aux Canadiens et au système canadien de radiodiffusion suffisamment d’avantages à la fois importants et sans équivoque pour l’emporter sur ces préoccupations. » L’acquisition des services d’Astral Media aurait créé une situation où la BCE aurait pu exercer son pouvoir commercial de manière inéquitable et faire obstacle à une saine concurrence. La nouvelle compagnie Bell-Astral aurait détenu une trop grande proportion des parts du marché, avec 42,7 % des parts de la télévision de langue anglaise et 33,1 % des parts de la télévision de langue française.

Au contraire du CRTC, les autorités haïtiennes, notamment le Conatel, n’ont même pas levé le petit doigt pour exiger le moindre respect du droit du consommateur haïtien. À défaut d’interdire la transaction, le Conatel pourrait réclamer un peu d’égard pour les utilisateurs, notamment les plus pauvres, en exigeant que la Digicel leur fournisse un téléphone pour éviter de les exclure injustement du monde de la télécommunication. Comme pour affirmer son impuissance, le président de la commission Transports et Télécommunications au Sénat, le sénateur Jean William Jeanty, concède que le Conatel défend la Digicel. D’ailleurs, quelques semaines plus tôt, le Conatel avait contraint la Natcom à réviser ses tarifs à la hausse. Y compris ses programmes destinés aux étudiants. La transaction Digicel/Voilà sert-elle l’intérêt de la population haïtienne ? Avec l’actuelle équipe du Conatel, il semble qu’il aurait été impossible à la Digicel, en 2006, d’offrir les appels entrants gratuits pendant que les autres opérateurs les tarifaient au même montant que les sortants. De l’indécence à son paroxysme !

Qui protège le consommateur haïtien ?

Quand on se rappelle que la Digicel avait mis son réseau à la disposition du candidat à la présidence Michel Joseph Martelly, on peut se demander si elle n’est pas en train de recueillir les fruits de son investissement dans la campagne électorale. Dans ce cas, la clientèle serait victime d’un acte de collusion, assimilable à la corruption.

L’hypothèse du dumping n’est pas non plus à négliger. Le dumping consiste à offrir un produit à un prix inférieur au prix de revient pour éliminer la concurrence. L’entreprise espère ainsi chasser ses concurrents pour ensuite faire remonter les prix une fois les rivaux disparus du marché. Cette pratique commerciale est interdite et considérée comme déloyale dans le cadre du fonctionnement d’un marché de concurrence. D’où la nécessité pour le Conatel de bien jouer son rôle d’arbitre en facilitant l’application des règles d’une concurrence loyale, en mettant à la disposition de tous les opérateurs les mêmes conditions de travail à travers les contrats, en rendant transparents les mécanismes de fonctionnement du marché de télécommunication.

Il faut aussi que le Conatel garantisse l’intérêt du consommateur à court, moyen et long terme. L’entreprise qui concourt à l’intérêt du consommateur à court terme n’est pas nécessairement celui qui satisfera la clientèle à long terme. Personne ne protège le consommateur haïtien qui ignore encore ses droits, jusqu’à celui de se constituer en association pour mieux faire valoir ses intérêts. Le marché haïtien a déjà fait l’expérience de la pratique du dumping dans certains secteurs d’activités. On doit éviter qu’elle refasse surface sans pourtant empêcher au pauvre consommateur haïtien – très souvent écorché vif – d’avoir accès à un service de qualité à moindre coût.

Avant l’entrée de la Digicel en Haïti, passer d’un fournisseur à un autre exigeait l’achat d’un nouveau téléphone, le paiement de nouveaux frais d’activation et la perte du numéro qui, pour les entrepreneurs, pouvaient engendrer des conséquences négatives sur les profits. Le problème est encore plus grave si, pour un même opérateur, passer d’un système à un autre est géré comme le fait de changer de fournisseur. Lorsqu’il fallait migrer de Comcel à Voilà, celle-ci avait eu au moins la décence d’offrir un téléphone à son client. Est-on retourné à la case départ ? Doit-on craindre le pire ? On observe déjà une diminution de la qualité des services. L’abonné fait de plus en plus face à des problèmes de signal, à des coupures de communication et à des problèmes de connexion. Le nouveau réseau peut-il accueillir tout le monde ? Faut-il éliminer les clients les moins rentables pour s’accommoder à la capacité du réseau ? Quelle est l’incitation de la Digicel à faire mieux si elle règne en seule maître ? Seule l’intégration d’un nouvel opérateur de grande taille pourra rétablir l’équilibre.

Il sera difficile de me faire croire qu’il n’y avait pas d’autres opérateurs, à part la Digicel, à être intéressés à l’acquisition de Voilà. Un ancien ministre des Travaux publics, Transports et Communication m’avait fait part de l’intérêt de compagnies internationales évoluant sur le marché caribéen et centraméricain à venir concurrencer la Digicel sur le terrain haïtien. Et que si la Téléco faisait appel à un apport de capital en ouvrant son actionnariat, ces compagnies seraient prêtes à y investir. L’achat de Voilà pouvait donc constituer une opportunité pour ces compagnies de pénétrer le marché haïtien, pour le grand bonheur du consommateur haïtien.

Thomas Lalime

thomaslalime@yahoo.fr


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